تقييمات المرضى وجوجل: كيف تطلبها، ومتى، وكيف تردّ على السلبي
المريض الغاضب يكتب تقييمه في الطريق إلى السيارة. والمريض الراضي لا يكتب شيئًا إلا إن طُلب منه في اللحظة الصحيحة. وتقييم العيادة على جوجل هو ببساطة الفرق بين هذين السلوكين، وأيهما بنيت له نظامًا.
لماذا تهم التقييمات أكثر من الإعلان
المريض الجديد يبحث عن العيادة على جوجل قبل أن يتصل، ويقرأ آخر 5 تقييمات لا المتوسط. و5 تقييمات حديثة بتفاصيل حقيقية تقنع أكثر من 200 تقييم عمرها سنتان.
والتقييم يعمل مرتين: مرة للمريض التالي، ومرة لك، لأنه أصدق تقرير عن الاستقبال والانتظار والطبيب تحصل عليه مجانًا.
اللحظة الصحيحة للطلب
بعد الزيارة بساعتين إلى 24 ساعة، على واتساب، باسم الطبيب. ليس عند الدفع، فالمريض مشغول، ولا بعد أسبوع، فالانطباع برد.
وفي عيادات الباقات اللحظة الأفضل هي بعد الجلسة التي تظهر فيها النتيجة، لا بعد الأولى. والطبيب يعرف أيها، ويضع علامة عليها.
والطلب يُرسل آليًا من النظام بعد تسجيل الزيارة، لا من موظفة تتذكر. فما يُترك للذاكرة يُرسل في الأسبوع الأول ثم يتوقف.
استبيان قصير أولًا، ثم جوجل
الرسالة الأولى سؤال واحد: كيف كانت زيارتك اليوم؟ من 1 إلى 5. والإجابة تُسجل على ملف المريض وتُنسب للطبيب والفرع.
ثم تُدعى الجميع إلى كتابة تقييم عام على جوجل، فحجب الدعوة عمن لم يرضَ يخالف سياسة المنصة ويُكتشف. والفرق أن غير الراضي سمعك تسأل أولًا، وتلقى اتصالًا قبل أن يصل إلى جوجل، وغالبًا ما يكفيه ذلك.
التقييم المنخفض ينبّه في الوقت نفسه
تقييم من 1 أو 2 يفتح تنبيهًا فوريًا لمدير الفرع، باسم المريض ورقمه وزيارته. والاتصال خلال ساعة يحوّل أغلب الشكاوى إلى عميل يروي كيف اعتذرت العيادة.
وما يتكرر منها يُقرأ شهريًا: الانتظار في فرع بعينه، أو استقبال في وردية بعينها، أو طبيب يسمع أقل مما ينبغي. التقييمات بهذا الشكل تقرير تشغيلي، لا رقم تسويقي.
كيف تردّ على التقييم السلبي العام
بسرعة، وباختصار، ودون بيانات. لا تذكر اسم المريض الكامل ولا تشخيصه ولا تاريخ زيارته ولا ما دفعه، حتى لو ذكره هو. فالرد العام يقرؤه الجميع، والسرية الطبية لا تسقط بتقييم.
الصيغة التي تعمل: شكر، واعتراف بأن التجربة لم تكن كما ينبغي، ودعوة للتواصل المباشر برقم. ثلاثة أسطر. والجدال في العلن يخسر حتى لو كنت على حق.
والردود على التقييمات الجيدة أيضًا، بجملة واحدة مختلفة في كل مرة. فالمريض التالي يقرأ هل تردّ العيادة، لا ماذا تقول.
ما لا تفعله
لا تشتري تقييمات، ولا تطلبها من الموظفين وأقاربهم، ولا تعرض خصمًا مقابلها. فالمنصات تكتشف الأنماط، والمريض يكتشفها أسرع، وحذف التقييمات المزيفة يسحب معه الحقيقية أحيانًا.
ولا تطلب التقييم من مريض في منتصف شكوى مفتوحة. حلّ الشكوى أولًا، ثم اسأل.
ما تقيسه
نسبة الرد على الاستبيان، ومتوسطه لكل طبيب وفرع، وعدد التقييمات الجديدة على جوجل شهريًا، ومتوسط وقت الرد على التقييم المنخفض.
والرقم الأخير هو الذي يتحسن أولًا ويجرّ الباقي خلفه.
الأسئلة الشائعة
هل يجوز أن أرسل الراضين فقط إلى جوجل؟
لا. سياسات المنصات تمنع ذلك. اسأل الجميع داخليًا أولًا، ثم ادعُ الجميع إلى التقييم العام. والفرق أن غير الراضي تلقى اتصالًا قبل ذلك.
كم مرة أطلب التقييم من المريض نفسه؟
مرة واحدة لكل زيارة، ولا أكثر من مرة كل 3 أشهر لمن في باقة طويلة. التكرار يُقرأ كإزعاج ويخفض التقييم.
هل أردّ على كل تقييم؟
على كل السلبي خلال 24 ساعة، وعلى الإيجابي بجملة. المريض التالي يقرأ هل تردّ.
ماذا لو كان التقييم كاذبًا؟
ردّ بالصيغة نفسها، هادئًا وبلا تفاصيل، وأبلغ المنصة إن خالف سياستها. ولا تؤكد ولا تنفِ أنه كان مريضًا، فهذه بيانات طبية.
هل يُنسب التقييم إلى الطبيب؟
داخليًا نعم، لكل طبيب وفرع ووردية. وهذا ما يجعله مفيدًا للتشغيل، وما يجعله حساسًا، فيُقرأ مع الطبيب لا يُعلّق على الحائط.
هل أحتاج أداة منفصلة لذلك؟
تحتاج أن يُرسل الطلب من نظام العيادة بعد الزيارة، وأن تُسجل الإجابة على ملف المريض. الأداة المنفصلة تنسى من زار ومتى.
شاهده على عيادتك أنت
30 دقيقة على طريقة عمل عيادتك فعليًا. نتصل بك خلال 24 ساعة.