شكاوى المرضى: إجراء يعالج السبب كما يعالج المريض

الشكوى التي تسمعها هي المفيدة

مقابل كل مريض يشتكي هناك عدة مرضى مروا بالتجربة نفسها ولم يعودوا. والذي يتكلم يعطي العيادة معلومة لا تحصل عليها بطريقة أخرى، في اللحظة الوحيدة التي يمكن فيها الاحتفاظ به.

وهذا يغيّر هدف إجراء الشكاوى. الهدف الأول استعادة هذا المريض. والهدف الثاني، وهو الأهم على مدى سنة، معرفة لماذا حدث ذلك ومنع تكراره مع العشرة القادمين.

من أين تأتي الشكاوى

الشكاوى لا تدخل من باب واحد. والإجراء الناجح يغطيها كلها:

• عند الاستقبال، لأقرب موظف
• بالهاتف أو واتساب، وكثيرًا على رقم شخصي إذا سمحت العيادة بذلك
• في استبيان التقييم بعد الزيارة، درجة منخفضة ومعها تعليق
• على جوجل أو وسائل التواصل، أمام الناس
• إلى الجهة الصحية، التي تتصل بعدها بالعيادة

الثلاثة الأولى فرصة، لأن العيادة تسمع أولًا. والأخيرتان تعنيان أن المريض يئس من قنوات العيادة أو لم يجدها. واستبيان بعد الزيارة ينبّه المدير عند الدرجة المنخفضة يلتقط شكاوى كثيرة وهي ما زالت خاصة.

أول خمس دقائق

طريقة رد أول شخص تحدد هل تبقى الشكوى صغيرة. علّم الاستقبال تسلسلًا ثابتًا:

1. انقل الحديث بعيدًا عن منطقة الانتظار إن أمكن.
2. استمع إلى النهاية من دون مقاطعة ولا تبرير.
3. أعد ما قاله: «يعني حضرتك انتظرت قرابة ساعة ولم يخبرك أحد بالسبب.»
4. اعتذر عن التجربة. «أنا آسفة لما حدث اليوم» جملة صادقة ولا تقر بأي خطأ طبي.
5. قل ما الذي سيحدث ومتى: «أنا أسجل هذا الآن. ومدير العيادة سيتصل بك قبل السادسة مساء اليوم.»

ثم نفّذ الوعد. الاتصال الذي لا يأتي في موعده شكوى ثانية، وهي في الغالب أسوأ من الأولى.

وثلاثة أشياء لا يفعلها الاستقبال: الجدال في الوقائع، ولوم زميل أو المريض، وعرض رد المبلغ في الحال إلا إذا أعطته العيادة هذه الصلاحية.

اكتب كل شكوى

الشكوى التي تُحل ولا تُسجل لا تعلّم العيادة شيئًا. والسجل يحتاج حقولًا قليلة، بشرط أن يُملأ في كل مرة:

• التاريخ، والمريض، ومن استلم الشكوى
• القناة
• التصنيف: وقت الانتظار، الفواتير، تعامل الموظفين، التواصل، الحجز وسهولة الوصول، المرافق، الرعاية الطبية
• ما قاله المريض بكلماته
• الدرجة: بسيطة، مهمة، خطيرة
• المسؤول وتاريخ استحقاق الرد
• ما الذي تم، وهل قبله المريض

سبعة تصنيفات تكفي. وإذا زادت فسيضع الموظفون أغلب الشكاوى تحت «أخرى».

والمهام تؤدي هذا الدور جيدًا حين تُنشأ الشكوى كمهمة مربوطة بملف المريض، لها مسؤول وموعد. ودفتر عند الاستقبال يؤدي الغرض أيضًا إذا كان هناك من يقرؤه كل أسبوع.

من يقرر ماذا

الشكوى التي تُرفع إلى صاحب العيادة في كل مرة بطيئة، والتي يحسمها من يقف عند المكتب غير ثابتة. حدد ثلاثة مستويات:

• الاستقبال يحل مشاكل الخدمة البسيطة فورًا، ضمن قائمة مكتوبة بما يحق له عرضه: أولوية في إعادة الحجز، إعفاء من رسم صغير حتى مبلغ محدد، اتصال من الطبيب
• مدير العيادة يتولى الشكاوى المهمة وخلافات الفواتير وكل ما لم يُغلقه الاستقبال في اليوم نفسه
• المدير الطبي أو صاحب العيادة يتولى الشكاوى الخطيرة وكل شكوى تخص الرعاية الطبية

الصلاحية المكتوبة تحمي الموظفين. الموظفة التي تعرف أن من حقها إعفاء المريض من رسم المتابعة بعد انتظار طويل ستفعل ذلك بهدوء. والتي لا تعرف سترفض أو تعطي أكثر مما يجب.

الشكاوى الطبية لها مسار مستقل

الشكوى من تشخيص أو إجراء أو نتيجة علاج نوع مختلف، ولا تُحسم عند الاستقبال أبدًا. وخطواتها أكثر رسمية:

• الاستقبال يسجلها ويخبر المريض بمن سيتواصل معه ومتى
• المدير الطبي يراجع الملف ويتحدث مع الطبيب المعالج
• لا يعدّل أحد الملف الطبي. وأي إضافة لاحقة تُؤرخ وتُوقع على أنها إضافة
• المريض يحصل على رد من شخص مسؤول، في لقاء أو كتابة، يشرح ما حدث بلغة بسيطة
• إذا كان هناك ادعاء بضرر، تبلغ العيادة شركة تأمين المسؤولية المهنية وتأخذ رأيًا قانونيًا قبل الرد التفصيلي

الاعتذار والشرح الواضح يحلان كثيرًا من الشكاوى الطبية. والصمت أو التأخير أو النبرة الدفاعية تحوّل السؤال إلى نزاع رسمي.

اختر الحل من قائمة

قرر مسبقًا ما الذي تعرضه العيادة وبأي ترتيب:

• شرح واعتذار صادق، وهو كل ما يريده كثير من المرضى
• إصلاح المشكلة: موعد جديد بأولوية، فاتورة مصححة، إعادة الخدمة
• رصيد لزيارة قادمة
• رد المبلغ، بموافقة المدير أو صاحب العيادة

وسجّل الحل وتكلفته في السجل. في آخر السنة ستعرف كم كلفت الشكاوى العيادة، وهذا الرقم يقنع بضرورة معالجة أسبابها.

أغلق الشكوى مع المريض

الشكوى تُغلق حين يُبلَّغ المريض بالنتيجة ويُسأل سؤالًا واحدًا: «هل هذا يحل المشكلة بالنسبة لك؟». إذا قال لا فهي لم تُغلق. وإذا قال نعم، فرسالة بعد زيارته التالية بأسبوع تسأله هل كانت الأمور أفضل هي التي تحوّل صاحب الشكوى إلى شخص يرشّح العيادة لغيره.

المراجعة الشهرية

مرة في الشهر يجلس المدير وصاحب العيادة نصف ساعة مع السجل. وثلاثة أسئلة تكفي:

• كم شكوى، حسب التصنيف وحسب الطبيب أو القسم، مقارنة بالشهر الماضي؟
• كم منها رُد عليه في الوقت الموعود؟
• ما السبب الواحد الذي أنتج أكثر الشكاوى؟

ثم عالج ذلك السبب الواحد. إذا كان وقت الانتظار في المقدمة فانظر في مدد المواعيد وقاعدة التأخر. وإذا كانت الفواتير في المقدمة فانظر كيف تُشرح الأسعار قبل الخدمة. سبب واحد يُزال كل شهر يغيّر العيادة خلال سنة. وقائمة من عشرين ملاحظة لا تغيّر شيئًا.

وشارك الأرقام مع الفريق من دون ذكر أسماء في المشاكل البسيطة. الموظفون الذين يتوقعون اللوم يتوقفون عن التسجيل، فيهدأ السجل والتقييمات تسوء.

التقييمات العلنية شكاوى أيضًا

التقييم السلبي على جوجل مكانه السجل نفسه. رد عليه علنًا خلال يوم، باختصار، ومن دون أي بيانات عن المريض: اشكره، وقل إنك آسف لتجربته، وادعه للتواصل مع المدير مباشرة. ثم حاول الوصول إلى المريض على انفراد وحل المشكلة كأي شكوى أخرى. والرد الذي يجادل في الوقائع أمام الناس يقرؤه كل مريض قادم.

ابدأ هذا الأسبوع

1. أنشئ السجل بالتصنيفات السبعة، وأدخل كل شكوى من الشهر الماضي يتذكرها أحد.
2. علّم الاستقبال خطوات الرد الأول الخمس وتدربوا عليها مرتين.
3. اكتب قائمة ما يحق للاستقبال عرضه من دون رجوع لأحد.
4. اضبط التنبيه على الدرجات المنخفضة في الاستبيان ليعرف المدير في اليوم نفسه.
5. ضع أول مراجعة شهرية في التقويم.

ميديكولايز برنامج لإدارة العيادات والمجمعات الطبية في مصر والسعودية. احجز عرضًا تجريبيًا لتراه على حالات عيادتك.